O Governo Federal publicou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com mudanças no atendimento telefônico e digital. O Decreto nº 13.135/2026 prevê a possibilidade de falar com um atendente humano, estabelece prazos para respostas e determina que o cancelamento de produtos e serviços seja facilitado.
Publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, o decreto também amplia o acompanhamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre os canais de atendimento de plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega.
Atendimento humano e canais 24 horas
Pelas novas regras, as empresas abrangidas pelo decreto deverão oferecer atendimento telefônico e manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana. A exigência inclui opções como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
O consumidor terá direito a atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão auxiliar no atendimento, mas não poderão impedir o contato com um atendente humano nesse período.
Durante coletiva de imprensa, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, afirmou que a digitalização não pode dificultar o acesso dos consumidores aos serviços de atendimento.
“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, declarou.
Prazos de espera e resolução
O decreto estabelece que, em pelo menos 80% das demandas telefônicas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento para tratar da mesma solicitação.
O percurso até a conclusão da demanda ficará limitado a cinco níveis de atendimento. Também será proibido encaminhar o consumidor para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar o problema.
O serviço deverá ser gratuito, e o início do atendimento não poderá depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. A veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda, também fica proibida.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão ser atendidas imediatamente, conforme critérios definidos pelos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deverá ser facilitado
Outra mudança determina que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A possibilidade de cancelar também deverá ser oferecida nos mesmos canais utilizados para contratar produtos e serviços. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para concluir o procedimento.
O cancelamento terá efeito imediato, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesses casos, a empresa deverá informar eventuais multas ou outros custos relacionados à solicitação.
O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e determina que os canais de SAC cumpram requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
Plataformas digitais serão acompanhadas pela Senacon
As plataformas que intermedeiam a comercialização de produtos e serviços, os aplicativos de transporte individual e os serviços de entrega deverão fornecer informações à Senacon sobre seus modelos de atendimento.
Entre os dados exigidos estão o número de reclamações, as taxas de resolução, os índices de queixas registradas nos órgãos de defesa do consumidor e, quando aplicável, nos reguladores, além dos níveis de satisfação dos usuários.
Segundo Morishita, a iniciativa permitirá avaliar como esses serviços atendem seus clientes e identificar possíveis problemas nos canais disponibilizados.
A Senacon poderá adotar medidas dentro de suas atribuições para assegurar que os modelos de atendimento sejam adequados e eficazes.
Fiscalização e acesso ao histórico
O descumprimento das regras poderá resultar em fiscalização e sanções pela Senacon, sem prejuízo da atuação de outros órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras.
As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para receber demandas de órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas por pelo menos 90 dias.
Quando as regras começam a valer
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União e revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
A medida estabelece novos parâmetros para o atendimento ao consumidor e amplia o acompanhamento dos serviços oferecidos por empresas e plataformas digitais.
Com informações de GOV
