Com a entrada em vigor da Lei 14.771/2024, supermercados baianos deixaram de tratar acessibilidade como diferencial e passaram a encará-la como obrigação estratégica. Mais do que adequações físicas, a norma redefine a experiência de compra e o papel das equipes. O seu negócio está preparado para essa nova realidade?
Quais são as principais exigências da Lei 14.771/2024 para supermercados baianos?
Um dos pontos centrais da Lei 14.771/2024 é a obrigatoriedade de manter um grupo mínimo de funcionários treinados para o atendimento especializado, garantindo suporte concreto e contínuo a quem encontra barreiras para se locomover, enxergar, ouvir ou compreender informações.
Cada loja deve contar com pelo menos dez colaboradores capacitados, capazes de oferecer auxílio na localização de produtos, leitura de rótulos, esclarecimento de preços, manuseio de itens e explicação de ofertas.
A lei também exige que esse serviço esteja disponível durante todo o horário de funcionamento, com escalas que assegurem a presença constante de pelo menos um profissional apto a prestar suporte.
Para além do número mínimo, recomenda-se que as redes invistam em reciclagens periódicas, ampliem o conhecimento sobre diferentes deficiências e registrem os treinamentos em programas internos de compliance, para facilitar fiscalizações e auditorias:
- Mínimo de dez funcionários treinados por unidade, com registro de capacitações.
- Auxílio na localização, leitura e manuseio de produtos e informações essenciais.
- Disponibilidade do serviço em todos os turnos, do início ao fim do expediente.
- Foco em pessoas com deficiência e em quem tem mobilidade ou compreensão reduzida.
Como deve ser anunciada ao público a acessibilidade em supermercados?
Para que o direito não fique restrito ao texto da lei, a norma determina que o supermercado deixe claro e visível que esse atendimento existe, por meio de sinalização objetiva em pontos estratégicos da loja.
Essa informação deve ser apresentada com letras legíveis, contraste adequado de cores e, sempre que possível, símbolos universais de acessibilidade, posicionados em áreas como entrada principal, frente de caixas e balcões de atendimento.
Além da placa, a lei prevê a existência de um ponto fixo para pedir ajuda, geralmente um balcão sinalizado ou setor de atendimento ao cliente, que funcione como referência para o acionamento da equipe treinada.
Algumas redes vêm adotando recursos adicionais, como campainhas acessíveis, totens eletrônicos e comunicação em canais digitais, enquanto o descumprimento pode gerar multas progressivas e outras medidas administrativas relevantes.
A quem se aplica a Lei 14.771/2024 dentro do varejo baiano?
A abrangência da Lei 14.771/2024 é ampla e atinge qualquer supermercado em território baiano, independentemente de porte, modelo de negócio ou faturamento, incluindo hipermercados, atacarejos, redes regionais e pequenos mercados de bairro.
A obrigação é a mesma em capitais, regiões metropolitanas e cidades menores, reforçando o princípio de que o direito à acessibilidade não pode depender do tamanho da loja.
Órgãos estaduais ligados à defesa do consumidor e aos direitos humanos são responsáveis por acompanhar o cumprimento da norma, por meio de vistorias programadas ou a partir de denúncias de clientes.
Para fortalecer a cultura de conformidade, muitas empresas vêm criando canais internos de escuta, auditorias periódicas e comissões de acessibilidade, permitindo correções rápidas antes mesmo de eventuais autuações.
Quais ajustes internos os supermercados precisam realizar para cumprir a lei?
A transformação de uma loja em um ambiente mais acessível envolve ações coordenadas em atendimento, infraestrutura e gestão, com programas de capacitação contínua sobre comunicação inclusiva, abordagem respeitosa, terminologia adequada e noções básicas sobre diferentes tipos de deficiência.
É recomendável que essas diretrizes sejam formalizadas em manuais internos, treinamentos de integração e rotinas específicas de supervisores e gerentes.
No campo físico, geralmente entram em pauta intervenções como instalação de rampas, corrimãos, vagas reservadas, sinalização tátil e alargamento de corredores para cadeiras de rodas e andadores.
Pequenos mercados podem começar reorganizando o layout, evitando obstáculos em corredores, ajustando a altura de prateleiras sempre que possível e revisando a iluminação, tudo com foco em construir um ambiente de compras que reduza barreiras e aumente a segurança de todos:
- Treinar equipes para atendimento especializado, empático e sem infantilização.
- Adequar espaços físicos para circulação segura de cadeiras de rodas e andadores.
- Rever altura e disposição de prateleiras e expositores, priorizando o alcance frontal.
- Integrar a acessibilidade aos processos de gestão, manutenção e expansão da loja.
Como a pessoa com deficiência pode utilizar esses direitos no dia a dia?
No cotidiano, a pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida pode chegar ao estabelecimento, identificar a sinalização de atendimento acessível e dirigir-se ao balcão indicado ou a qualquer colaborador para solicitar suporte imediato.
A partir desse momento, um funcionário treinado deve acompanhar o percurso, auxiliando na escolha dos itens, na conferência das informações, no transporte das compras e, quando necessário, na organização até o caixa ou serviço de entrega.
Caso o atendimento especializado esteja ausente, seja negado ou funcione de forma inadequada, a legislação permite registros formais de reclamação nos canais da própria empresa ou em órgãos oficiais de defesa do consumidor e estruturas estaduais de direitos humanos.
Com isso, a lei de acessibilidade em supermercados da Bahia se consolida como instrumento de organização de responsabilidades e de participação ativa das pessoas com deficiência na melhoria contínua dos serviços.
