Em todo o estado da Bahia, a ida ao supermercado faz parte da rotina de milhões de pessoas. Entre elas, está um grupo que historicamente encontra mais barreiras para fazer compras: pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida. Para enfrentar esse cenário, foi criada a Lei nº 14.771/2024, em vigor desde 2025, que estabelece regras específicas de atendimento e acessibilidade em supermercados baianos, alcançando tanto grandes redes quanto estabelecimentos de bairro.
O que a lei de acessibilidade em supermercados da Bahia garante ao consumidor?
Essa legislação não trata apenas de estrutura física, como rampas e banheiros acessíveis. O foco central é o atendimento: como o supermercado deve agir ao apoiar o cliente na escolha, localização e transporte de produtos, transformando esses cuidados em direito legalmente assegurado.
A Lei nº 14.771/2024 se aplica a hipermercados, supermercados, minimercados, varejões, lojas de departamentos e congêneres com mais de dez funcionários. Esses estabelecimentos precisam estar organizados para prestar auxílio adequado às pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida durante todo o período de funcionamento.
Como deve funcionar o atendimento especializado previsto na lei?
A lei determina que cada loja mantenha um número mínimo de colaboradores treinados para lidar com as demandas de pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. O treinamento deve abranger comunicação clara, noções básicas sobre diferentes tipos de deficiência e procedimentos para apoiar o cliente sem exposição ou constrangimento.
Esse atendimento inclui localizar mercadorias, alcançar produtos em prateleiras altas, ler rótulos, explicar promoções e conferir preço, validade e peso. O descumprimento pode gerar advertências e multas a partir de R$ 2.000,00, chegando a R$ 10.000,00 em caso de reincidência, conforme a Lei nº 14.771/2024.
Como o supermercado deve organizar o serviço de acessibilidade?
Para que o atendimento seja previsível, a lei exige que o suporte seja fácil de encontrar, com um ponto fixo de referência claramente identificado. A partir desse local, o cliente é acompanhado por um funcionário treinado ao longo de toda a compra, inclusive até o caixa, se necessário.
Além desse ponto de atendimento, a organização interna deve seguir diretrizes práticas para garantir um fluxo seguro e inclusivo para todos:
- Escala de plantão com ao menos um atendente capacitado durante todo o expediente;
- Orientação para toda a equipe sobre como encaminhar quem pede ajuda ao profissional responsável;
- Fluxos de circulação desobstruídos em corredores, entradas e saídas;
- Integração com recursos físicos como rampas, corrimãos, sinalização tátil e vagas reservadas.
Como o consumidor pode exigir o atendimento assistido garantido em lei?
O acesso ao atendimento especializado segue um passo a passo simples, pensado para ser compreendido por qualquer pessoa. O ideal é que a loja informe de forma visível o direito ao atendimento assistido logo na entrada do estabelecimento.
Se o suporte não for oferecido, o cliente pode registrar a situação na gerência e acionar órgãos de defesa do consumidor e ouvidorias estaduais. As reclamações alimentam a fiscalização, que pode resultar em advertências, multas graduais e, em casos extremos, sanções mais severas.
Qual é o impacto da lei de acessibilidade em supermercados para a inclusão?
A adoção das práticas previstas na lei permite que pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida participem com mais autonomia da atividade cotidiana de comprar alimentos e itens de uso diário. O apoio estruturado dentro do próprio estabelecimento reduz barreiras e amplia a independência desse público.
A legislação também estimula a presença de pessoas com deficiência nas equipes internas, inclusive em funções ligadas ao suporte especializado. Isso melhora a compreensão das demandas reais, ajusta rotinas e reforça o papel do supermercado como espaço de garantia de acessibilidade e igualdade de condições.
