A justiça determinou o pagamento de uma indenização de R$ 25 mil após um erro no sistema da companhia impedir o embarque de um cliente. O caso reforça que falhas tecnológicas não isentam a empresa de responsabilidade nem justificam danos ao consumidor.
Por que a falha técnica gera o dever de indenizar?
O judiciário entende que o bloqueio indevido no check-in configura um defeito grave na prestação do serviço contratado. A empresa falhou em oferecer uma alternativa imediata para contornar o problema digital no momento do embarque.
A situação ultrapassou o mero aborrecimento, causando angústia e perda de compromissos importantes no destino. O valor elevado da condenação reflete a gravidade do descaso e o caráter punitivo da sentença.
A empresa é responsável mesmo sem intenção de prejudicar?
Sim. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva das companhias aéreas. Elas respondem pelos danos causados pela sua operação, independentemente de culpa ou dolo.
O risco da atividade empresarial, incluindo a estabilidade de seus softwares, recai exclusivamente sobre o fornecedor. O passageiro jamais deve arcar com prejuízos decorrentes de “bugs” ou quedas de sistema da transportadora.
Quais assistências o passageiro deve receber no aeroporto?
Diante de qualquer impedimento de embarque, a companhia é obrigada a minimizar os impactos materiais do atraso. O suporte deve ser gratuito e imediato, garantindo a dignidade do cliente enquanto o problema persiste.
A ANAC determina direitos específicos baseados no tempo de espera gerado pela falha:
- Espera de 1 hora garante acesso a meios de comunicação (internet e telefone).
- Atrasos acima de 2 horas exigem o fornecimento de alimentação adequada.
- Espera superior a 4 horas obriga a oferta de hospedagem e transporte de ida e volta.
Como provar o erro para garantir seus direitos na justiça?
A produção de provas no momento do incidente é essencial para fundamentar um processo judicial futuro. O consumidor precisa demonstrar que estava presente no horário correto e que o impedimento partiu da empresa.
Recomenda-se fotografar as mensagens de erro no aplicativo e o painel de voos no aeroporto. Solicitar a “Declaração de Contingência” aos funcionários do balcão também é uma prova documental robusta.
Como se proteger contra abusos das empresas aéreas?
Conhecer a jurisprudência e agir com frieza durante o conflito é a melhor forma de assegurar uma reparação justa. Casos como este criam precedentes importantes que valorizam o tempo e o respeito ao viajante.
Confira o nosso infográfico para verificar seus direitos antes de viajar:
Exija o cumprimento integral das normas e não aceite prejuízos causados por falhas operacionais que não são de sua responsabilidade.
