O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) decidiu que as instituições financeiras possuem responsabilidade solidária quando erros técnicos em seus aplicativos levam o cliente a repetir operações, obrigando o banco a devolver Pix feito em duplicidade. A decisão foi proferida em janeiro de 2023.
Por que o banco foi responsabilizado neste caso?
Diferente de erros de digitação do usuário, este processo envolveu uma falha de sistema onde o aplicativo exibiu mensagens de erro. A consumidora tentou pagar móveis planejados, mas o sistema travou, levando-a a repetir o processo três vezes sem que houvesse a confirmação imediata.
O desembargador relator entendeu que o banco, como intermediário da operação, falhou ao não processar a transação de forma instantânea. Além disso, a instituição ignorou o alerta da cliente, que entrou em contato com o gerente para cancelar as operações duplicadas antes que o dinheiro saísse da conta.
Como fica a situação de quem não recebeu o serviço?
No imbróglio relatado nos autos da Apelação nº 1000430-37.2022.8.26.0624, além do pagamento triplicado, os móveis nunca foram entregues. A loja devolveu apenas uma parte pequena do valor (R$ 2.760), deixando a cliente no prejuízo tanto financeiro quanto material.
Com a decisão, a cliente ganha o direito de reaver todo o valor restante diretamente do banco ou da empresa. A tabela abaixo resume os valores envolvidos na disputa judicial para facilitar a compreensão do dano:
O que é a responsabilidade solidária do banco?
A responsabilidade solidária significa que o banco e o recebedor do dinheiro respondem juntos pelo prejuízo causado ao consumidor. No caso julgado pela 27ª Câmara de Direito Privado, o banco deve restituir o saldo de R$ 8.824 que não foi devolvido voluntariamente pela loja de móveis.
A justiça destacou que a reiteração da operação não é culpa do usuário, mas sim uma consequência de um sistema que não funciona como deveria. Abaixo, listamos os principais argumentos utilizados pelos desembargadores para condenar a instituição:
- Falta de instantaneidade: O Pix deve ser imediato; se demora e gera erro, a falha é do banco.
- Dever de segurança: O banco deveria estranhar três transferências idênticas seguidas para o mesmo destino.
- Negligência no atendimento: Mesmo após o aviso da cliente sobre o erro, o banco permitiu o débito triplicado.
- Falha na prestação de serviço: O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente contra erros técnicos bancários.
Quais são os direitos do consumidor em erros de aplicativo?
O consumidor que se deparar com mensagens de erro ao tentar realizar pagamentos deve tirar prints da tela imediatamente. Se o valor for debitado a mais, o banco tem o dever de resolver o problema administrativamente antes que o caso vire uma ação judicial.
A decisão do TJSP abre um precedente importante: a pressa do usuário em concluir um negócio não pode ser usada contra ele se o aplicativo da instituição induz ao erro. O banco é quem detém a tecnologia e deve garantir que transferências atípicas sejam bloqueadas ou confirmadas por segurança.
Como se prevenir de cobranças duplicadas no Pix?
Sempre que o aplicativo do banco apresentar instabilidade ou carregar por muito tempo, evite refazer a operação imediatamente. O ideal é fechar o app, aguardar alguns minutos e conferir o extrato bancário para ver se o saldo já foi reduzido ou se a transação aparece “em análise”.
Caso perceba a duplicidade, o contato com o SAC ou Ouvidoria do banco deve ser registrado com números de protocolo. Se a instituição se recusar a devolver Pix gerado por falha técnica, o consumidor pode buscar o Procon ou o Juizado Especial Cível para garantir o cumprimento de seus direitos.
