Entrar em um supermercado na Bahia, hoje, significa encontrar um ambiente que, ao menos na teoria, precisa estar preparado para receber também quem tem deficiência ou mobilidade reduzida. Desde o começo de 2025, com a entrada em vigor da Lei 14.771/2024, o atendimento a esse público deixou de ser algo informal e passou a obedecer a regras específicas, que se somam às normas gerais de acessibilidade já previstas na legislação federal.
O que a lei de acessibilidade em supermercados exige das lojas baianas?
A Lei 14.771/2024 determina que cada supermercado no estado mantenha pelo menos dez funcionários capacitados para auxiliar pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Esses colaboradores devem saber oferecer ajuda sem invadir a autonomia do cliente, apoiando na localização de produtos, no alcance de itens altos e na organização do carrinho.
Além disso, o suporte especializado precisa estar disponível durante todo o horário de funcionamento da loja, sem intervalos. O treinamento deve abranger conceitos de acessibilidade, atendimento humanizado, respeito às diferentes deficiências e orientações práticas para tornar a experiência de compra mais segura, funcional e digna.
Como deve ser organizado o atendimento previsto na lei?
Para que o direito saia do papel, o estabelecimento precisa criar um ponto claro de solicitação de ajuda. Normalmente isso é feito por meio de um balcão ou área sinalizada, mas o essencial é que a pessoa identifique com facilidade onde pode pedir atendimento, por meio de uma placa visível e linguagem simples, inclusive com recursos visuais acessíveis.
Depois que o pedido é feito, um colaborador treinado acompanha o cliente pelo tempo necessário, garantindo apoio contínuo até o caixa e a saída. Algumas lojas podem complementar esse modelo com campainhas, avisos sonoros e sinalização tátil, mas a lei mantém o atendimento humano como elemento central e obrigatório do serviço.
Quem deve cumprir a lei de acessibilidade em supermercados na Bahia?
A Lei 14.771/2024 não prevê exceções por porte ou localização do estabelecimento. Isso significa que hipermercados, atacarejos, mercados de bairro e unidades no interior devem seguir o mesmo conjunto de regras, incluindo a presença de dez funcionários treinados em qualquer tipo de supermercado situado em território baiano.
A fiscalização cabe a órgãos estaduais e de defesa do consumidor, que podem agir de forma programada ou a partir de denúncias. Caso a unidade não tenha colaboradores capacitados, não sinalize o serviço ou negue atendimento, podem ser aplicadas multas de R$ 2.000,00 a R$ 10.000,00, com valores maiores em situações de reincidência.
Quais adaptações físicas se relacionam à lei de acessibilidade em supermercados?
Embora o foco da Lei 14.771/2024 seja o atendimento pessoal, ela se articula com normas de acessibilidade arquitetônica. Em termos práticos, os supermercados devem garantir entradas com rampas adequadas, corredores livres, banheiros acessíveis e caixas preferenciais que possam ser utilizados de forma autônoma por pessoas com mobilidade reduzida.
Algumas das estruturas mais citadas em orientações técnicas são essenciais para evitar barreiras físicas já na chegada ao estabelecimento e durante o percurso interno, complementando o atendimento humano previsto na lei:
Como o consumidor pode agir se a lei não for respeitada?
Quando o serviço previsto na lei de acessibilidade em supermercados não se concretiza, a primeira medida recomendável é buscar diálogo dentro da própria loja, conversando com a gerência ou responsável pelo turno. Muitas situações podem ser resolvidas imediatamente, caso haja desconhecimento ou falha pontual na escala de funcionários treinados.
Se o problema persistir, o consumidor pode registrar queixas em canais como Procon e ouvidorias ligadas à área de direitos humanos no estado. É útil informar endereço do supermercado, horário do fato, tipo de dificuldade enfrentada e, se possível, apresentar imagens, para facilitar a apuração e permitir ações de fiscalização mais efetivas.
Qual é o impacto da lei para a gestão de redes como Carrefour e Assaí na Bahia?
A aplicação da Lei 14.771/2024 afeta diretamente o planejamento de redes como Carrefour, Assaí, Atakarejo, RMix, Hiperideal e Hiper Compras Atacado.
Essas empresas precisam padronizar procedimentos em todas as lojas baianas, revisar escalas de trabalho, criar programas contínuos de capacitação e ajustar a comunicação visual interna sob a ótica da acessibilidade.
No médio e longo prazo, a lei tende a influenciar planos de expansão, projetos arquitetônicos de novas unidades e políticas de inclusão de pessoas com deficiência no quadro de funcionários.
A acessibilidade deixa de ser cuidado pontual e passa a ser componente permanente da operação, com reflexos na imagem pública, na fidelização de clientes e na qualidade do ambiente de trabalho.
