Uma decisão judicial recente reafirmou, perante a Justiça, que o consumidor não pode ser penalizado por falhas da empresa, garantindo a uma passageira o reembolso integral de um pacote não usufruído. O caso, que resultou na devolução de R$ 9 mil, abre precedentes relevantes para outros consumidores que enfrentam a recusa de estorno por parte de agências de turismo.
Como a passageira conseguiu o reembolso total na justiça?
A consumidora havia comprado um pacote completo, mas foi surpreendida pelo cancelamento unilateral da viagem pela operadora. Mesmo após tentar resolver amigavelmente, a agência negou a devolução do dinheiro, oferecendo apenas remarcações que não atendiam à cliente.
Diante do impasse, ela acionou o Judiciário alegando falha na prestação de serviço. A sentença condenou a empresa a restituir os R$ 9 mil com correção monetária, reforçando que contratos internos (as famosas “letras miúdas”) não podem se sobrepor à legislação federal.
Quais os direitos do consumidor na justiça quando a agência cancela a viagem?
Quando o cancelamento da viagem ocorre por iniciativa da agência ou do fornecedor do serviço, o Código de Defesa do Consumidor garante proteção ampla ao viajante. Nessas situações, a lei assegura que a decisão sobre como resolver o problema cabe exclusivamente ao consumidor, e não à empresa responsável pelo cancelamento.
| Direito garantido | O que diz o Código de Defesa do Consumidor |
|---|---|
| Livre escolha do consumidor | Pelo Artigo 35 do CDC, o cliente pode escolher entre exigir o cumprimento do serviço, aceitar outro produto equivalente ou solicitar a restituição integral do valor pago. |
| Restituição integral | Caso opte pelo cancelamento, o consumidor tem direito à devolução total dos valores pagos. |
| Proibição de multas | Não podem ser cobradas taxas ou multas quando o cancelamento ocorre por falha da própria agência. |
| Vedação ao enriquecimento ilícito | A retenção de valores pelo fornecedor, quando o erro foi dele, é considerada prática abusiva. |
Sou obrigado a aceitar voucher ou crédito em vez de dinheiro?
Muitas agências tentam forçar o consumidor a aceitar vouchers com validade curta, mas essa prática é abusiva (vetada pelo Artigo 51 do CDC). Você tem autonomia total para recusar o crédito e exigir o estorno no cartão ou depósito em conta.
A aceitação de vouchers deve ser sempre voluntária e vantajosa para o cliente, nunca uma imposição. Se a empresa alegar que “é a política da casa”, saiba que normas internas não têm poder para anular seus direitos básicos.
O que fazer para reunir provas e pedir o reembolso?
Antes de entrar com uma ação, é vital documentar todas as etapas da tentativa de negociação para mostrar ao juiz que você tentou resolver. Organize sua defesa com estes passos para aumentar suas chances de sucesso:
- Salve as conversas: Guarde protocolos, e-mails de negativa e prints de WhatsApp onde a empresa recusa a devolução em dinheiro.
- Registre no Procon: Uma reclamação oficial no Consumidor.gov.br serve como prova robusta de sua boa-fé.
- Busque o Juizado Especial: Para causas de até 20 salários mínimos, você pode processar sem advogado e sem custos iniciais.
Quando o cancelamento da viagem gera danos morais?
Além de devolver o valor do pacote, a justiça pode obrigar a empresa a pagar uma indenização extra quando há descaso excessivo. Situações que envolvem perda de férias familiares únicas, falta de assistência em aeroportos ou tratamento rude podem configurar dano moral.
No caso dos R$ 9 mil, o foco principal foi o prejuízo financeiro, mas cada história é única. O transtorno que ultrapassa o “mero aborrecimento” deve ser compensado para desestimular a empresa a repetir o erro com outros.
