O Decreto 11.034/2022 reformulou as normas do SAC para evitar que consumidores fiquem retidos em atendimentos automatizados, garantindo que o suporte humano esteja disponível de forma clara e acessível.
Como funciona o direito ao contato humano no suporte?
A legislação proíbe que o uso de bots ou menus infinitos impeça o contato direto com a empresa. O uso de inteligência artificial continua permitido para agilizar processos, desde que o cliente consiga transferir para uma pessoa quando necessário.
No atendimento telefônico, essa opção de falar com um atendente deve ser garantida, evitando que a automação se torne uma barreira de frustração.
Quais empresas devem obedecer ao decreto federal?
As normas são voltadas para serviços regulados pelo governo federal, excluindo pequenos comércios ou varejo comum. Os setores mais impactados são os de telecomunicações, bancário, transporte aéreo, seguros e fornecimento de energia elétrica.
Veja abaixo os segmentos que possuem fiscalização ativa para o cumprimento dessas diretrizes.
- Operadoras de celular, internet fixa e TV a cabo
- Bancos, seguradoras e empresas de crédito
- Companhias de água, luz e saneamento
- Empresas de aviação civil e transporte interestadual
Quem é responsável por fiscalizar as infrações?
A fiscalização é liderada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) em articulação com os Procons estaduais. As multas aplicadas consideram o porte econômico da empresa e a gravidade da falha no atendimento ao cidadão.
As denúncias dos consumidores nos canais oficiais servem como base para auditorias e processos administrativos contra as companhias.
Em um mundo cada vez mais digital, entender as diferenças entre atendimento automatizado e atendimento humano ajuda a escolher a melhor forma de se comunicar com o cliente. Este infográfico destaca, de forma simples, os principais contrastes entre essas duas abordagens.
É obrigatório oferecer cancelamento no menu inicial?
Sim, mas a regra é específica e rigorosa para o canal telefônico. A opção de cancelamento e reclamação deve constar obrigatoriamente no primeiro menu de opções eletrônicas ouvidas pelo cliente.
Nos canais digitais, a ferramenta de cancelamento deve estar visível e ser de fácil acesso, sem burocracias ocultas.
Quais são os reais benefícios para o consumidor?
A atualização traz segurança jurídica e define limites claros para o tempo de espera e a disponibilidade do serviço. O foco é assegurar que o SAC esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Confira os pontos que garantem mais transparência na sua relação com as empresas.
- Atendimento humano por no mínimo 8 horas diárias
- Acesso fácil ao número de protocolo e histórico de demandas
- Canal telefônico gratuito e acessibilidade para deficientes
Fique atento aos seus direitos e utilize o número do protocolo fornecido para registrar reclamações caso a empresa descumpra as novas regras.
