A proteção ao consumidor ganhou novos dentes em 2025 com a entrada em vigor da Lei nº 15.252/2025 e o endurecimento da fiscalização pelos órgãos de defesa (Procons e Senacon). O cenário jurídico brasileiro, que já contava com um Código de Defesa do Consumidor (CDC) robusto, agora mira especificamente na agilidade e na transparência, punindo com severidade a “enrolação” corporativa.
O descumprimento de prazos, seja na entrega de um produto, na prestação de um serviço financeiro ou na resolução de uma falha via SAC, deixou de ser apenas um transtorno para se tornar um passivo financeiro imediato para as empresas. A nova legislação e as recentes portarias da Senacon sinalizam tolerância zero para quem brinca com o tempo do cliente.
O que muda com a Lei 15.252/2025 nos Serviços Financeiros?
A Lei nº 15.252, sancionada no final de 2025, é o grande marco regulatório do ano. Focada inicialmente em usuários de serviços financeiros, ela estabelece penalidades rígidas para bancos que dificultam a portabilidade de salário ou de crédito. Se a instituição não cumprir o prazo de transferência automática (agora imediato ou em até 2 dias úteis, dependendo do caso), ela está sujeita a multas administrativas pesadas aplicadas pelo Banco Central.
A transparência obrigatória é outro pilar: bancos agora devem informar claramente as taxas de juros e o Custo Efetivo Total (CET) em destaque. Ocultar essas informações ou atrasar o fornecimento de dados para portabilidade gera sanções que podem superar milhões de reais, dependendo do porte da instituição e da reincidência.
Como ficam os prazos de entrega no varejo geral?
Para o comércio eletrônico e varejo físico, embora a Lei 15.252 foque no financeiro, a jurisprudência de 2025 consolidou a aplicação rigorosa do Artigo 35 do CDC. A novidade está na postura dos Procons, que passaram a aplicar multas cumulativas por dia de atraso (“astreintes”) de forma mais agressiva em processos administrativos, baseando-se no precedente de proteção ao “tempo vital” do consumidor.
O “Desvio Produtivo” é a tese jurídica que agora embasa a maioria das condenações. Se a empresa obriga você a gastar horas ligando para resolver um atraso que ela causou, a justiça entende que houve um dano moral automático. Em 2025, sentenças têm fixado indenizações entre R$ 3.000 e R$ 10.000 apenas pela perda de tempo, além da devolução do valor pago.
Veja na tabela como as penalidades estão sendo aplicadas na prática este ano:
| Situação | Penalidade para a Empresa | Direito do Consumidor |
|---|---|---|
| Atraso na Entrega (Varejo) | Multa diária + Dano Moral | Cancelamento imediato + Devolução integral |
| Portabilidade Negada (Bancos) | Multa do Bacen (Lei 15.252) | Execução forçada da transferência |
| SAC Ineficiente (Decreto 11.034) | Suspensão de vendas (casos graves) | Resolução em até 7 dias úteis |
O impacto do PL 3300/2025: O direito de troca sem defeito
Uma revolução em andamento é o Projeto de Lei 3300/2025, que tramita com força no Senado e pode ser aprovado a qualquer momento. Ele propõe garantir o direito de troca de produtos em até 30 dias mesmo sem defeito, algo que hoje é apenas uma cortesia das lojas. Se aprovada, essa lei obrigará o varejo a aceitar devoluções por “mero arrependimento” em lojas físicas, sob pena de multa por prática abusiva.
A “multa do atraso” em contratos B2B (entre empresas) também avançou no Congresso, criando um ecossistema onde o respeito ao prazo é a regra de ouro. Para o consumidor final, isso significa que a cultura do “atrasou, mas chegou” está com os dias contados.
Exemplos práticos de como usar a lei a seu favor
- Compra Online Atrasada: Não espere. No primeiro dia de atraso, formalize a reclamação no site Consumidor.gov.br. Cite o Art. 35 do CDC e exija a entrega forçada ou o dinheiro de volta corrigido. A multa administrativa do Procon pode ser acionada se a empresa não responder em 10 dias.
- Portabilidade de Salário Travada: Se o seu banco antigo “enrolar” para transferir seu salário para o banco novo, denuncie ao Banco Central citando a Lei 15.252/2025. A multa para o banco é certa, e sua liberação costuma ser imediata após a denúncia.
- Uber/99 com Preço Abusivo: Em dezembro de 2025, o Procon-SP notificou apps por preços dinâmicos excessivos. Se você pagou um valor desproporcional sem aviso claro, pode pedir reembolso com base na vedação de vantagem manifestamente excessiva (Art. 39 do CDC).
Não deixe o desrespeito sair barato
A passividade do cliente é o que alimenta o descumprimento das normas. Com as ferramentas legais de 2025, você tem o poder de transformar o descaso da empresa em prejuízo para ela e compensação para você.
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Aja rápido para garantir seus direitos
- Documente o prazo: Tenha sempre o print da data prometida de entrega ou da oferta do serviço.
- Use o Consumidor.gov: É a via mais rápida antes da justiça; as empresas têm medo das estatísticas negativas nesta plataforma.
- Peça a multa: Em ações judiciais, solicite explicitamente a aplicação de multa diária pelo atraso no cumprimento da obrigação.
