Decisões recentes dos tribunais brasileiros reforçam que o cancelamento unilateral de linha telefônica, sem notificação prévia ao consumidor, gera o dever de indenizar. A prática, comum em casos de suposta inatividade ou falha sistêmica das operadoras, é considerada abusiva e viola princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor.
Como o caso que motivou a condenação?
Uma consumidora foi surpreendida ao ter seu número bloqueado repentinamente, descobrindo posteriormente que a linha havia sido cancelada e disponibilizada a terceiros. A empresa alegou inatividade, mas não comprovou ter enviado os avisos obrigatórios informando sobre a iminência do corte.
O tribunal entendeu que a supressão do serviço sem comunicação prévia impediu a cliente de regularizar a situação ou migrar de plano. A perda do número, utilizado há anos para contatos profissionais e pessoais, foi classificada como uma falha grave na prestação do serviço.
Qual o valor da indenização por danos morais?
A justiça considera que o número de telefone hoje integra a identidade digital do indivíduo. A privação desse ativo gera transtornos que ultrapassam o mero aborrecimento. Embora os valores variem conforme o tribunal, sentenças recentes fixaram indenizações entre R$ 3 mil e R$ 5 mil, além da devolução da linha.
O magistrado destacou que a operadora assume o risco do negócio ao não investir em sistemas eficientes de notificação. A punição financeira serve não apenas para reparar a vítima, mas para desestimular a prática negligente das empresas de telefonia.
O que dizem as regras da Anatel sobre bloqueios?
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor da Anatel é claro: o cancelamento definitivo nunca pode ser a primeira medida. No caso de linhas pré-pagas, por exemplo, o consumidor deve receber notificações de que seus créditos vão expirar e, após isso, tem um prazo de inatividade (geralmente até 180 dias no total) antes de perder o número.
Se a operadora pular etapas e cortar o sinal sem enviar os alertas prévios (via SMS), o cancelamento torna-se ilegal. O ônus de provar que o aviso foi enviado é sempre da empresa, não do cliente lesado.
Como agir para recuperar seu número e buscar reparação?
Para quem enfrenta esse problema, a agilidade é essencial para tentar reverter a perda da linha antes que ela seja ativada por outra pessoa. A documentação do erro da operadora é a base para qualquer processo administrativo ou judicial de sucesso.
Antes de ingressar com uma ação, organize as provas necessárias para demonstrar a falha no serviço:
- Anote todos os protocolos de atendimento das tentativas de resolução amigável via Call Center.
- Tire prints (capturas de tela) que mostrem a mensagem de “sem serviço” ou “não registrado na rede”.
- Reúna comprovantes de recargas antigas ou faturas pagas que demonstrem o vínculo com a linha.
Como a defesa do consumidor deve ser ativa?
Não aceite a justificativa de que “o sistema cancelou automaticamente” como uma sentença final. O consumidor tem o direito à manutenção do serviço e à informação clara sobre qualquer alteração contratual.
Caso a operadora se recuse a reativar o número administrativamente, o caminho judicial é a via adequada para garantir seus direitos. Para solucionar o conflito de forma definitiva:
- Registre uma reclamação formal no site Consumidor.gov.br ou na Anatel.
- Busque o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas) se houver negativa de restabelecimento.
- Peça a tutela de urgência (liminar) para que o número não seja vendido a terceiros durante o processo.
