O atendimento humanizado no INSS pode estar voltando ao centro das atenções, alerta o especialista Dr. Escobar Advogados. Essa mudança tem impacto direto sobre milhões de trabalhadores, aposentados e pensionistas que dependem dos serviços da Previdência Social no Brasil.
Dr. Escobar Advogados, referência nacional no direito previdenciário, destaca que o presidente do INSS sinalizou mudanças no modelo de atendimento, que podem incluir o retorno das interações presenciais em agências. O ponto de alerta: será que isso vai realmente melhorar a vida do segurado?
Por que o atendimento humanizado no INSS está sendo reavaliado?
O atual presidente do INSS, Gilberto Waller Júnior, anunciou uma reestruturação para tornar o atendimento mais próximo e empático. O foco da medida é resgatar o contato humano com os segurados, especialmente nas situações mais delicadas. Isso inclui aposentadorias, pensões e revisões de benefícios.
A iniciativa acontece após anos de digitalização intensiva, impulsionada pela pandemia. Serviços migraram para o app Meu INSS e a Central 135. Com isso, filas físicas sumiram, mas deram lugar a longas esperas online — muitas vezes invisíveis, mas igualmente desgastantes.
Como funciona hoje a estrutura digital do INSS?
Atualmente, o INSS disponibiliza a maioria dos seus serviços por canais digitais. O aplicativo Meu INSS e a Central 135 permitem solicitações como benefícios por incapacidade, agendamentos e recursos administrativos. Isso ajudou a reduzir a movimentação nas agências.
Só em junho, as plataformas digitais registraram mais de 106 milhões de acessos. Porém, essa digitalização não é acessível para todos — especialmente idosos, pessoas com baixa escolaridade ou sem acesso à internet — o que gera exclusão em larga escala.
O que diz Escobar Advogados sobre o retorno ao atendimento presencial?
Segundo Dr. Escobar, “humanização” não pode ser apenas aparência. De nada adianta voltar ao presencial se isso significar mais filas e dificuldades. Ele relembra os tempos em que segurados precisavam madrugar na porta de uma agência para serem atendidos.
Para ele, a mudança só será válida se vier acompanhada de estrutura: mais servidores, mais peritos, mais respeito ao cidadão. Caso contrário, é apenas uma troca de cenário: a fila da internet vira fila na porta da agência — e o problema continua.
Quais serviços devem retornar às agências?
Com a reestruturação, serviços como alteração de dados bancários, desbloqueio de empréstimo, cadastro de procuração, desistência de aposentadoria e atualização de documentos devem voltar ao atendimento presencial. A marcação será feita pelo app ou telefone 135.
Segundo o INSS, a intenção é melhorar a experiência do segurado, e não apenas reverter o modelo atual. Ainda assim, é preciso atenção para que a promessa de “humanização” não se perca em burocracias antigas e desorganização nas agências.
Dados oficiais: qual é o tamanho da fila do INSS hoje?
Em junho de 2025, a fila do INSS ultrapassava 2,44 milhões de pedidos pendentes de análise. Embora represente uma leve redução em relação ao mês anterior, o número ainda é alto. Segundo dados oficiais, as perícias médicas têm média de espera superior a 50 dias.
Alguns estados chegam a registrar atrasos de quase 6 meses. Ao todo, considerando também revisões e recursos, o total de processos na fila chega a quase 4 milhões, conforme divulgado pelo próprio Ministério da Previdência Social.
Por que muitos cidadãos ainda preferem atendimento presencial?
Apesar das facilidades digitais, uma parte significativa da população encontra barreiras de acesso à tecnologia. Falta de internet, dificuldade em manusear aplicativos ou até mesmo baixa alfabetização digital tornam o canal presencial a única alternativa viável para muitos.
Nesse sentido, especialistas e órgãos públicos reconhecem a importância de manter o atendimento presencial como opção — desde que com qualidade, eficiência e empatia. A verdadeira humanização passa por inclusão, e não apenas mudança de canal.
O que esperar dessa reestruturação?
O que está em jogo é se o atendimento presencial vai de fato melhorar a relação entre o INSS e os brasileiros ou apenas trocar a natureza da fila. Humanizar não é só olhar no olho, é resolver com eficiência e dignidade.
Se a nova proposta vier com mais servidores, treinamento e foco no respeito ao cidadão, pode ser um passo importante. Do contrário, o retorno ao presencial pode ser apenas um retrocesso disfarçado de avanço.
Fontes oficiais e dados utilizados?
O conteúdo deste artigo foi validado com base em fontes confiáveis, incluindo:
- Portal do INSS: https://www.gov.br/inss
- Ministério da Previdência Social: https://www.gov.br/previdencia
- Diário do Comércio: https://diariodocomercio.com.br
- Núcleos Jornalismo: https://www.nucleos.com.br
- Instituto de Longevidade: https://institutodelongevidade.org
